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澳门贵宾会手机版投诉管理制度

2011年07月13日 澳门贵宾会手机版 66227次
    为切实做好医院投诉管理工作,规范投诉处理程序,充分发挥其密切联系群众,正确传递信息,及时为病人及员工排忧解难,提高工作效率,构建和皆的医患关系,促进医院满意度的提高和服务功能的完善,特制订投诉管理制度。
一、引导思想
紧紧围绕医院的中心工作,坚持想病人所想,急病人所急,解病人之难,办员工所需,全心全意为人民服务。
二、投诉受理科室
投诉中心为投诉受理主要科室,投诉电话:0576-83361567。并根据院务公开要求,在医院显著位置公布投诉中心地点、电话等。投诉接待场所安装视频摄像和录音装置等,做好存查工作。
三、投诉受理范围
(一)患者及其家属、社会大众等对本医院医疗、护理、服务、行风、劳动纪律、环境、物价、后勤保障等各项工作的批评、反映医院问题、意见、建议及好人好事的表扬。
(二)本院工作人员可对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议。
四、投诉形式
投诉可采用口头、书面、电话、填写病人满意度调查表等形式,涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。
五、投诉中心职责
(一)工作职责
1、统一受理投诉;
2、调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;
3、组织、协调、引导全院的投诉处理工作;
4、召开投诉分析会,定期汇总、分析投诉信息,提出加强和改进工作的意见和建议。
(二)人员职责
1、努力学习法律,法规和各项规章制度,熟悉医院工作流程,不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。
2、坚守工作岗位,认真受理和处理群众来电,来信,来访。做到交办及时无误;及时催办,督办,答复内容,认真审核反馈事件,并督促检查整改的措施和效果。
3、负责对每日投诉接待处理情况的整理。做好受(办)理情况登记,统计工作,提供有价值的信息。
4、疑难问题及时向各级领导汇报,会同有关人员进行现场协调和督促改正。
5、受理来电,来信,来访。做到100%有记录,100%有回音,100%有处理,100%有反馈。
6、妥善保管各种文书,资料,做好保密工作。
六、投诉中心工作原则
(一)服务第一的原则。投诉中心工作事关医院形象,必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。做到语言文明,态度热情,受话耐心,记录详细,字迹清楚,解答恰当,耐心细致地做好说明工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
(二)实事求是的原则。一切从实际出发,满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真,客观公正,实事求是,讲求实效。
(三)分级负责,归口办理的原则。实行谁受理,谁负责,凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能,不能推诿,扯皮或将矛盾上交,主动督促有关科室按时上报办理结果。
(四)高效务实,快办,办好的原则。对病人或员工反映的问题,力求用最短的时间,最快的速度作出处理,并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办,特事特办,难事尽力办的要求,采取应急措施,迅速加以解决。
(五)依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题,应及时处理,尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导,讲明道理,以求得病人或员工的理解。
(六)保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中,做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的,要敬重来投诉人的意愿,要为反映人保密。
七、投诉处理程序
  (一)投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。
  (二)投诉中心接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
(三)投诉处理:
1、当场答复。对一般投诉,如情况清楚,政策,规章制度明确规定的,应给予当场答复。
2、电话交办。对投诉问题,需要有关职能部门处理的,应马上电话告知有关职能部门,并要求限期处理并向反馈投诉人和投诉中心。
3、书面交办。如投诉问题比较复杂,应以书面形式交职能部门,如需科室协调调查的,由投诉中心填写《投诉协查表》,返回被投诉科室,仔细调查。各科室主任及护士长被确认为协调责任人,要求协调责任人在3个工作日内(特殊时在5个工作日内)交回《投诉协查表》。
4、反馈:对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
5、对涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好说明疏导工作。并报告医教科、分管领导等。
6、催办:投诉中心将传交科室答复和处理的事件,要及时催办,对超出办理期限的,每次催办均应记录,作为相关科室今后考核评比依据。
7、投诉中心按投诉内容,及时告知相关涉及科室,并逐级汇报领导;各科室应当积极配合和参与投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。
投诉处理程序
 
 
八、信息保密
投诉记录中涉及院内职工姓名可能引起矛盾或其它问题的,不能直接对外发布。确有需要,须经投诉主管上级批准,并作处理(取消名字)。对原始记录的调用,须经分管院长批准同意。
    九、质量改进与档案管理
  将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制:
  (一)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
  (二)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。  
(三) 医院应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:
(四)归档:做好投诉处理记录,详细记录调查情况、处理意见、处理结果、反馈情况等,并及时输入电脑保存,每周统计一次,每周将有价值的投诉内容在职能会或院周会上反馈。每月底汇总,每年归档。对所有的受理内容记录及时,并整理归档,妥善安置保管。
   1、投诉人基本信息;
  2、投诉事项及相关证明材料;
  3、调查、处理及反馈情况;
  4、其他与投诉事项有关的材料。
 
                                     
 
 

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